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Tensions avec un client, dispute avec une collègue, désaccord avec sa hiérarchie : communiquer de façon saine au bureau est loin d’être une mince affaire.
Face à ce constat, la communication non violente (CNV) est un outil qui peut s’avérer particulièrement utile en entreprise et notamment dans les ressources humaines, en offrant aux collaborateurs la possibilité de créer des interactions davantage conscientes et saines. Ce mode de communication permet en effet d’éviter de nombreuses incompréhensions et frustrations pouvant générer des conflits. La CNV nous invite à interroger nos conditionnements sociaux qui nous poussent à juger, critiquer, blâmer plutôt que de dialoguer. Au centre de cette vision positive se trouve l’empathie (envers soi et les autres), la responsabilité et l’authenticité.
Inspirée par la voie de la non-violence portée par Gandhi, la CNV est un processus de communication théorisé par le psychologue clinicien, Marshall B.Rosenberg, dans les années 1970. Par la suite, ce processus a été diffusé dans de nombreux pays. Originaire de Détroit, aux Etats-Unis, Marshall B.Rosenberg a travaillé en faveur de la résolution des conflits sociaux et raciaux. Sa méthode est applicable dans différents contextes, notamment dans des environnements professionnels dans lesquels s’exercent des rapports de force. Plusieurs principes d’actions peuvent être identifiés afin de mettre en place cette méthode au quotidien. Il s’agit de repères qui peuvent nous guider dans notre manière de communiquer, notamment au travail, et non pas des règles strictes à appliquer.
“Grâce à la pratique de la CNV, nous pouvons apprendre à clarifier ce que nous observons, les émotions que nous ressentons, les valeurs que nous voulons vivre et ce que nous voulons demander à nous-mêmes et aux autres. Nous n'aurons plus besoin d'utiliser le langage du blâme, du jugement ou de la domination. Nous pouvons éprouver le plaisir profond de contribuer au bien-être des autres.”
(site officiel CNV.org)
OBSERVER SANS JUGER :
Initier un échange par un reproche est le meilleur moyen de voir son interlocuteur adopter une posture défensive. A la place, nous pouvons partager une observation factuelle de la situation en se basant sur une description objective et précise. Les faits doivent être présentés de manière concrète, tels qu'ils sont observés. Il s’agit ainsi d’éviter une interprétation des faits ou un jugement moral de la personne. Une vigilance particulière peut être portée à notre emploi des termes toujours ou jamais, afin de désigner l’autre : “c’est toujours comme cela avec toi”, “on ne peut jamais te faire confiance”... Ces mots généralisent un comportement en réduisant notre interlocuteur à un acte.
Par exemple : “Tu es toujours en retard ! Tu t’en fiches de notre réunion ensemble” => “J’ai remarqué que tu n’es pas à l’heure à notre réunion alors que nous avions prévu de nous réunir à 9h”
EXPRIMER SES ÉMOTIONS :
Avant de réagir (ou de surréagir), il est judicieux de prêter attention à ce qu’il se passe à l’intérieur de soi en identifiant les émotions ressenties face à la situation. Selon l’environnement dans lequel on a évolué et l’éducation que l’on a reçue, il se peut que nous n’ayons pas l’habitude de décrire ce que l’on ressent. Nous pouvons prendre le temps de nous demander : Lorsque cela arrivera, comme je me sens ? Comment cela se traduit dans mon corps ? Ensuite, nous exprimons nos émotions, sans incrimination et sans jugement. On privilégie alors l’emploi du JE plutôt que le TU souvent accusateur, qui à tendance à enfermer l’autre dans une vision réductrice ou une interprétation de son comportement. Voici quelques exemples non exhaustifs d’émotions : agacé, frustré, outré, nerveux, énervé, anxieux, honteux, embarrassé, résigné, tiraillé, rassuré, réceptif, curieux, intrigué, satisfait, soulagé, motivé, enthousiaste, content, reconnaissant…
Par exemple : “Tu m’as coupé la parole pendant la réunion, tu es vraiment irrespectueux” => “Lorsque tu as pris la parole en réunion en m'interrompant, je me suis sentie vraiment contrariée car je n’ai pas pu terminer ce que je voulais présenter”
IDENTIFIER ET PARTAGER SON BESOIN :
D’après Marshall B. Rosenberg : « Tout conflit est l'expression tragique d'un besoin insatisfait ». Au travail, la satisfaction des besoins des salariés participe à leur bien-être et à leur engagement au sein de l’entreprise. Ces besoins peuvent être variés : autonomie, écoute, accompagnement, reconnaissance… Une fois identifié, nous avons ensuite la possibilité de formuler notre besoin clairement et directement, sans attendre que l’autre “devine” (par magie) ce qu’on attend de lui. Cette demande doit être réalisable, concrète, précise et formulée positivement. Ainsi, il est préférable d’indiquer ce qu’on souhaite plutôt que ce qu’on ne veut pas, afin d’inciter l’autre à l’action.
Exemple : “J’en ai marre de tout faire à ta place pour ce dossier, tu ne fais que te tourner les pouces” => “J’ai passé beaucoup de temps ce mois-ci à préparer le dossier que nous devons réaliser ensemble. Je ressens de la frustration et j’ai peur de ne pas arriver à le terminer. J’ai besoin que tu t’impliques davantage, tu serais d’accord pour t’y consacrer cette semaine ? “
Échanger avec quelqu’un signifie également qu’il faut être en mesure de recevoir son ressenti et son besoin. La communication non violente implique d’accueillir l’autre dans sa différence, en l’écoutant avec empathie et en confirmant que nous l’avons entendu. Il s’agit de ne pas minimiser ou dénigrer son ressenti qui est le sien et lui appartient. Pour s’assurer que nous avons bien écouté ce que notre interlocuteur nous a partagé nous pouvons reformuler ses propos afin qu’il puisse confirmer (ou non) notre bonne compréhension : “Ce que tu me dis c’est que (...), tu ressens (...), c’est bien ça ?”. Pratiquer la CNV, c’est l’opportunité de placer sa propre parole, son ressenti et son besoin à côté de ceux de l’autre, ni au-dessus, ni en-dessous.
IDENTIFIER ET PARTAGER SON BESOIN :
La communication non violente peut s’avérer être un outil, efficace et peu coûteux, mobilisable par les RH. Cette technique participe à la création d’un environnement de travail sain dans lequel chacun peut s’exprimer et se sentir entendu. La nécessité d’être écouté est directement liée au besoin essentiel de reconnaissance des salariés. Répondre à ce besoin capital permet de fidéliser les collaborateurs. Ce mode de communication peut également être une opportunité de développer un management plus horizontal et participatif, permettant d’inclure l’ensemble des membres constituant une équipe. A ce titre, la CNV permet de renforcer la cohésion, en prévenant l’apparition de tensions à court terme et de conflits à long terme dont la résolution incombe généralement aux RH. Elle implique l’ensemble des collaborateurs, amenés à perfectionner leurs soft skills telles que l'intelligence émotionnelle, l’empathie ou encore la gestion du stress. Enfin, la CNV peut contribuer à l’amélioration de la productivité puisqu’elle favorise une communication plus fluide, authentique et efficiente au sein d’une organisation.
DES OBSTACLES À LA MISE EN PLACE ?
L’application de la communication non violente au travail se heurte à certaines limites. Un obstacle majeur à la mise en place de cette technique est “l’auto-répression” des collaborateurs. Ce mécanisme de protection peut s’expliquer par la difficulté à se montrer vulnérable dans un milieu professionnel, notamment en raison de l’anticipation de potentielles conséquences négatives vis-à-vis de ce que nous ressentons et de ce dont nous avons besoin. Cette crainte peut, parfois à juste titre, être exacerbée en entreprise en raison de la subordination hiérarchique liée au statut de salarié.
Par ailleurs, ce mode de communication n’étant pas inné, il s’agit de l’assimiler. Pour cela, il existe de nombreux ouvrages, des formations en groupe ou en ligne. Il est aussi possible d’organiser avec des experts des conférences sur ce sujet directement en entreprise. Pour pacifier les relations au travail, cette démarche nécessite l’investissement de l’ensemble des collaborateurs, en impliquant tous les échelons hiérarchiques de l'organisation. La clef pour des interactions pacifiées est d’essayer d’appliquer avec régularité la CNV, afin d’en faire une habitude. La fluidité s'acquiert avec la pratique !